Conditions générales d’utilisation

1. Objet

Les présentes conditions générales d’utilisation (« CGU ») encadrent l’accès et l’utilisation de l’application et du site Miladou (la « Plateforme »), exploitée par BS Company. Elles constituent un contrat entre BS Company et chaque utilisateur. L’inscription vaut acceptation pleine et entière des CGU ; si vous ne les acceptez pas, n’utilisez pas la Plateforme.

2. Définitions

• Utilisateur : toute personne disposant d’un compte Miladou.
• Client : utilisateur qui commande des produits.
• Vendeur : utilisateur dont la demande d’ouverture de boutique a été validée et qui propose des produits.
• Livreur : utilisateur dont la demande a été validée et qui réalise des livraisons.
• Commande : achat d’un ou plusieurs produits auprès d’une boutique, avec livraison.
• Produits : denrées et préparations alimentaires proposées sur la Plateforme.

3. Rôle de Miladou

Miladou est une marketplace exclusivement agroalimentaire : produits frais, locaux, biologiques, de saison, transformés et plats cuisinés. BS Company fournit l’outil technique (catalogue, commande, paiement, messagerie, organisation de la livraison) et agit comme intermédiaire :

• le vendeur est le seul vendeur des produits : il en fixe le prix, en assure la qualité, la conformité, la préparation et l’hygiène ;
• le livreur réalise la livraison en toute indépendance, dans les conditions de l’article 8 ;
• BS Company encaisse le paiement du client au nom et pour le compte du vendeur et du livreur, puis leur reverse leur part une fois la livraison confirmée, après déduction de sa commission (voir les CGV).

4. Compte utilisateur

• L’inscription est réservée aux personnes âgées d’au moins 18 ans ou disposant de la capacité juridique de contracter.
• Vous fournissez des informations exactes et à jour. Le numéro de téléphone est vérifié par un code envoyé par SMS ; un seul compte par numéro.
• Vous êtes responsable de la confidentialité de votre mot de passe et des opérations réalisées depuis votre compte. Signalez sans délai toute utilisation non autorisée au support.
• Vous pouvez supprimer votre compte à tout moment depuis Profil → Supprimer mon compte, une fois les opérations en cours terminées (voir la politique de confidentialité).

5. Règles communes

Il est interdit d’utiliser la Plateforme pour :

• proposer, commander ou livrer autre chose que des produits agroalimentaires licites, ou des produits avariés, périmés, contrefaits ou dangereux ;
• publier des contenus faux, trompeurs, injurieux, discriminatoires ou contraires à la loi ;
• contourner la Plateforme pour conclure ou payer hors de Miladou une commande initiée sur Miladou ;
• usurper l’identité d’un tiers, créer plusieurs comptes pour contourner une suspension ou manipuler les avis ;
• tenter d’accéder sans autorisation aux systèmes, aux comptes ou aux données d’autres utilisateurs ;
• harceler, menacer ou mettre en danger un autre utilisateur.

6. Obligations des clients

• Renseigner une adresse et un point de livraison exacts, ainsi qu’un numéro joignable.
• Être présent, ou représenté, à la livraison et communiquer le code de livraison uniquement au livreur, lors de la remise des produits.
• Vérifier la commande à la réception et signaler tout problème dans les délais prévus aux CGV.
• Régler le prix de la commande selon le mode choisi.

7. Obligations des vendeurs

L’ouverture d’une boutique est soumise à validation par BS Company. Le vendeur s’engage à :

• exercer une activité régulière et disposer des autorisations, déclarations et documents exigés par la réglementation applicable, notamment en matière d’hygiène et de sécurité sanitaire des aliments, et les présenter sur demande ;
• ne proposer que des produits propres à la consommation, correctement conservés, préparés et emballés pour le transport ;
• décrire ses produits de manière exacte et loyale (nature, origine, quantité, unité, prix), et indiquer pour les plats cuisinés les principaux ingrédients et les allergènes connus ;
• tenir à jour ses prix, sa disponibilité et ses stocks, accepter ou refuser rapidement les commandes et préparer les commandes acceptées dans les délais annoncés ;
• remettre au livreur uniquement la commande correspondante, complète et conforme ;
• assumer seul la responsabilité des produits vendus vis-à-vis des clients et de l’administration, et respecter ses obligations fiscales et sociales.

BS Company peut retirer un produit non conforme et suspendre une boutique qui ne respecte pas ces obligations.

8. Obligations des livreurs

Le livreur exerce son activité de manière indépendante : il choisit ses périodes de disponibilité et les courses qu’il accepte, et utilise son propre véhicule. Aucun lien de subordination n’existe avec BS Company. Le livreur s’engage à :

• disposer des documents requis pour conduire son véhicule (permis, assurance et pièces administratives applicables) et respecter le code de la route ;
• n’accepter que des courses compatibles avec sa capacité de transport et les mener jusqu’au bout, une course à la fois ;
• transporter les produits avec soin, dans des conditions préservant l’hygiène et la chaîne du froid lorsque c’est nécessaire ;
• ne valider une livraison qu’en présence du client et avec le code de livraison ;
• signaler immédiatement tout incident (client absent, adresse introuvable, produit endommagé) via l’application ;
• adopter un comportement courtois et respecter la confidentialité des informations des clients.

9. Paiements et portefeuille

Les paiements en ligne sont traités par FedaPay. Les sommes revenant aux vendeurs et livreurs sont créditées sur leur portefeuille Miladou après confirmation de la livraison, puis peuvent faire l’objet d’une demande de retrait vers un compte Mobile Money à leur nom (Moov Money ou Mixx by Yas).

• Chaque retrait est confirmé par le déverrouillage du téléphone (empreinte, visage ou code) ou, si le téléphone n’en a pas, par le mot de passe du compte. Gardez votre téléphone verrouillé.
• Le montant minimum est de 1 000 FCFA. Les frais de transfert éventuels sont affichés avant la confirmation et déduits du montant versé.
• Le retrait est envoyé automatiquement. Si le transfert échoue, le montant est recrédité sur le portefeuille.
• Le titulaire du compte est responsable de l’exactitude du numéro indiqué. BS Company peut suspendre un retrait ou un portefeuille en cas de litige, d’incident ou de soupçon de fraude, le temps nécessaire à la vérification.

Les conditions financières détaillées figurent dans les CGV.

10. Messagerie

La messagerie entre client, vendeur et livreur sert uniquement à l’exécution des commandes. Elle ne doit pas être utilisée pour de la prospection, l’échange de coordonnées destinées à contourner la Plateforme, ni pour des propos contraires à l’article 5. BS Company peut consulter un échange signalé pour traiter un litige ou un abus.

La conversation avec le support Miladou (Profil → Contacter le support) est réservée à l’assistance. Le support répond du lundi au samedi, de 8 h à 20 h. Il ne vous demandera jamais votre mot de passe, un code SMS ou votre code de livraison.

11. Suspension et résiliation

En cas de manquement aux CGU, de fraude ou de risque pour la sécurité des utilisateurs, BS Company peut, selon la gravité, adresser un avertissement, retirer un contenu, refuser ou retirer l’accès à l’espace vendeur ou livreur, bloquer ou fermer un compte, après avoir, sauf urgence, informé l’utilisateur et recueilli ses explications. Un compte bloqué est déconnecté et ne peut plus se connecter ; le motif lui est communiqué. Chaque décision est motivée et enregistrée. Les sommes dues restent réglées, sous réserve des litiges en cours. L’utilisateur peut quant à lui supprimer son compte à tout moment.

12. Responsabilité

BS Company met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer le bon fonctionnement de la Plateforme, sans garantir une disponibilité ininterrompue (maintenance, réseau, panne d’un prestataire). En tant qu’intermédiaire, BS Company n’est pas responsable de la qualité, de la conformité ou de l’innocuité des produits, qui relèvent du vendeur, ni des dommages causés par un livreur dans l’exercice de son activité indépendante. BS Company intervient toutefois dans le traitement des litiges et des remboursements selon les CGV. Rien dans les CGU n’exclut une responsabilité qui ne peut l’être en vertu de la loi.

13. Propriété intellectuelle

La marque Miladou, l’application, ses éléments graphiques et ses contenus appartiennent à BS Company. Le vendeur garantit détenir les droits sur les photos et descriptions qu’il publie et autorise BS Company à les afficher sur la Plateforme et dans sa communication, pendant la durée de sa présence sur Miladou.

14. Données personnelles

Le traitement des données personnelles est décrit dans la politique de confidentialité. Chaque utilisateur qui reçoit des données d’un autre utilisateur (adresse, téléphone) ne peut les utiliser que pour l’exécution de la commande concernée.

15. Modification des CGU

BS Company peut modifier les CGU pour tenir compte de l’évolution de la Plateforme ou de la réglementation. Les utilisateurs sont informés dans l’application avant l’entrée en vigueur d’un changement important ; la poursuite de l’utilisation vaut acceptation de la nouvelle version.

16. Droit applicable et litiges

Les CGU sont soumises au droit togolais. En cas de différend, l’utilisateur est invité à contacter d’abord le support afin de rechercher une solution amiable. À défaut d’accord, le litige relève des juridictions compétentes de Lomé, sous réserve des règles impératives applicables.

17. Mentions légales