Conditions générales de vente

1. Champ d’application

Les présentes conditions générales de vente (« CGV ») s’appliquent à toute commande passée sur Miladou entre un client et un vendeur, par l’intermédiaire de la Plateforme exploitée par BS Company. Le contrat de vente est conclu directement entre le client et le vendeur. Les CGV complètent les Conditions générales d’utilisation. Le client les accepte en validant sa commande.

2. Produits

Miladou ne propose que des produits agroalimentaires : produits frais, locaux, biologiques, de saison, transformés et plats cuisinés. Chaque fiche présente le produit, son unité de vente et son prix ; les photos sont indicatives, l’aspect des produits frais pouvant varier naturellement. Le vendeur est responsable de l’exactitude des fiches, de la qualité et de la conformité des produits.

3. Prix et frais

• Les prix sont fixés par chaque vendeur et affichés en francs CFA (FCFA), toutes taxes comprises le cas échéant.
• Des frais de livraison s’ajoutent par boutique. Ils sont calculés selon la distance entre la boutique et l’adresse de livraison et la zone desservie ; l’estimation affichée dans le panier est confirmée avant le paiement.
• Le montant total (produits et livraison) est recalculé par nos serveurs au moment de la validation : c’est ce montant, affiché au récapitulatif, qui est dû.
• Le client ne paie aucuns frais de service à Miladou : la commission de la Plateforme est prélevée sur la part du vendeur.

4. Passation de la commande

1. Le client compose son panier, choisit une adresse de livraison située dans une zone desservie et un numéro joignable.
2. Il vérifie le récapitulatif (produits, frais, total), choisit le mode de paiement et valide. Une commande distincte est créée pour chaque boutique.
3. Le vendeur accepte la commande, puis la prépare. Il peut la refuser, notamment en cas d’indisponibilité : le client est alors informé et remboursé s’il avait payé.

Les quantités sont réservées au moment de la commande dans la limite des stocks indiqués par le vendeur.

5. Paiement

• Paiement en ligne : par Mobile Money ou carte bancaire, sur l’interface sécurisée de FedaPay. La commande n’est transmise comme payée qu’après confirmation par FedaPay.

BS Company encaisse les paiements en ligne au nom et pour le compte du vendeur et du livreur. Les fonds sont conservés jusqu’à la confirmation de réception (article 8), puis répartis : prix des produits au vendeur, déduction faite de la commission Miladou ; frais de livraison au livreur.

6. Annulation

• Par le client : possible depuis le détail de la commande tant qu’elle est « en attente » ou « confirmée ». Dès que la préparation a commencé, l’annulation n’est plus possible, les produits alimentaires préparés ne pouvant être remis en vente.
• Par le vendeur : en cas de refus ou d’impossibilité d’exécuter la commande.
• Commande non payée : une commande en ligne dont le paiement n’aboutit pas expire automatiquement.
• Pendant la livraison : une fois les produits récupérés par le livreur, seul Miladou peut annuler la commande (client absent ou injoignable, adresse introuvable, refus de la commande, problème sur les produits…). Miladou décide alors, selon les circonstances, de la destination des produits (retour au vendeur ou à la Direction Miladou, remise au client, ou destruction d’un produit devenu impropre) et du montant éventuellement remboursé au client ; le vendeur et le livreur peuvent être rémunérés pour le travail effectué.

Toute commande payée puis annulée avant sa récupération par le livreur est intégralement remboursée (article 10).

7. Livraison

• Les commandes sont livrées par des livreurs Miladou, à l’adresse et au point indiqués par le client, uniquement dans les zones desservies.
• Les délais affichés sont indicatifs ; ils dépendent de la préparation, de la distance et des conditions de circulation.
• À la remise, le client communique au livreur son code de livraison, qui confirme la livraison. Ne le communiquez jamais avant d’avoir reçu vos produits.
• En cas d’absence du client ou d’adresse introuvable, le livreur signale un incident. Le traitement de la commande (nouvelle tentative, retour, remboursement partiel ou total) est décidé selon la situation et les justificatifs, les produits périssables pouvant ne plus être consommables.

8. Réception et confirmation

Après la livraison, le client vérifie sa commande et peut confirmer la réception dans l’application. Sans réclamation, la réception est automatiquement confirmée à la fin du délai de réclamation, fixé par Miladou et affiché dans l’application (30 minutes après la livraison à la date des présentes). La confirmation déclenche la répartition des fonds entre le vendeur et le livreur.

9. Réclamations

Si une commande est incomplète, non conforme, endommagée, non reçue ou impropre à la consommation, le client le signale depuis le détail de la commande, avant la confirmation de réception (fin du délai de réclamation affiché dans l’application). Le signalement précise :

• le motif (article manquant, mauvais article, produit abîmé, qualité, quantité ou poids, commande non reçue, autre) ;
• les articles concernés et une description du problème ;
• des photos, vivement recommandées pour un produit abîmé ou non conforme ;
• la solution souhaitée (remboursement total ou partiel, remplacement).

Le signalement suspend le paiement du vendeur et du livreur. Le support examine le dossier, entend le client, le vendeur et le livreur, puis décide : clôture sans suite, remboursement total ou remboursement partiel. La décision est motivée et communiquée aux parties.

Pour un problème de sécurité alimentaire, ne consommez pas le produit et contactez le support sans délai.

10. Remboursements

• Une commande payée en ligne puis annulée ou refusée avant sa récupération par le livreur est remboursée intégralement.
• Une commande annulée pendant la livraison est remboursée selon la décision de Miladou (article 6), notamment lorsque la livraison échoue du fait du client.
• Une réclamation fondée donne lieu, selon le cas, à un remboursement total ou partiel, ou au remplacement du produit avec l’accord du client.
• Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement utilisé, via FedaPay, dans les meilleurs délais ; le délai de crédit dépend de l’opérateur Mobile Money ou de la banque.
• Si le remboursement sur le moyen de paiement d’origine n’est pas possible, il est effectué sur un compte Mobile Money au nom du client.

11. Droit de rétractation

En raison de leur nature, les denrées alimentaires périssables, les produits frais et les plats préparés ne peuvent être ni retournés ni échangés après livraison, sauf non-conformité ou défaut constaté et signalé dans les conditions de l’article 9.

12. Conditions applicables aux vendeurs

• Le vendeur fixe librement ses prix et s’engage à honorer les commandes acceptées.
• BS Company perçoit une commission sur le prix des produits de chaque commande livrée. Elle est égale à un pourcentage fixe de ce prix, identique pour tous les vendeurs : 15 % à la date des présentes, dont 2 % liés au programme commerciaux. Les taux sont communiqués au vendeur et peuvent évoluer après information préalable ; un changement ne s’applique qu’aux commandes passées après son entrée en vigueur.
• Programme commerciaux : un vendeur peut s’inscrire avec le code d’un commercial Miladou. Tant que ce commercial travaille pour Miladou, la part liée au programme lui est reversée par BS Company ; cela ne modifie pas la commission payée par le vendeur.
• La part du vendeur est créditée sur son portefeuille Miladou après confirmation de réception, puis retirable vers un compte Mobile Money à son nom, dans les conditions de l’article 9 des CGU (confirmation d’identité, minimum de 1 000 FCFA, frais de transfert affichés avant confirmation).
• En cas de remboursement imputable au vendeur (produit manquant, non conforme ou impropre), la somme correspondante n’est pas versée ou est déduite de son portefeuille.

13. Force majeure

Aucune partie n’est responsable d’un retard ou d’une inexécution causés par un événement de force majeure (intempéries, catastrophe naturelle, troubles, décision administrative, panne générale des réseaux). La commande concernée peut alors être annulée et remboursée.

14. Service client et litiges

Toute question ou réclamation peut être adressée au support Miladou. Les parties recherchent d’abord une solution amiable. Les présentes CGV sont soumises au droit togolais ; à défaut d’accord, le litige relève des juridictions compétentes de Lomé, sous réserve des règles impératives protégeant les consommateurs.